چگونه COVID-19 دیجیتالی شدن را برای بخش بانکداری سرعت بخشیده است:

‌از آنجایی که بانک ها به سمت دیجیتالی شدن کار می کنند، انتظارات مشتریان از بانکداری به میزان قابل توجهی افزایش یافته است که با شیوع همه گیر سرعت گرفته است.  

هوش مصنوعی در امور مالی و بانکی در حال افزایش است:

دو سوال برای پرسیدن:  

تأثیر COVID-19 بر دستور کار دیجیتالی بانک ها چه بوده است؟  

زمینه های کلیدی موفقیت دیجیتال در بانکداری چیست؟  

نیاز به استراتژی‌های مختلف پیرامون نوآوری و بانکداری دیجیتال در بانکداری بسیار قبل از شیوع بیماری همه‌گیر آشکار بود. با توسعه فناوری، انتظارات مشتریان از بانکداری افزایش یافته است، به ویژه از خدمات فوری و شخصی ارائه شده توسط شرکت های فناوری پیشرو. فین‌تک‌ها نشان داده‌اند که چه چیزی ممکن است و همه بانک‌ها به یک طرح دیجیتال نیاز دارند. برای کسانی که شک دارند، از زمان قرنطینه ما شاهد افزایش ۷۲ درصدی استفاده از اپلیکیشن‌های فین‌تک در اروپا بوده‌ایم.  

این یک میدان نبرد کلیدی برای بانک‌ها است، زیرا آنها سعی می‌کنند سرمایه‌گذاران را متقاعد کنند که می‌توانند یک مسیر دیجیتالی موثر را برای مشتریان بگنجانند، در حالی که هزینه‌ها را کاهش می‌دهند و انعطاف‌پذیری عملیاتی را به خطر نمی‌اندازند. بنابراین تأثیر COVID-19 در این دستور کار چه بوده است؟ نگاه کردن به روندهای بلندمدت یا تجزیه و تحلیل تاثیر به این سرعت پس از چنین شوک بی سابقه ای همیشه خطرناک است. با این حال حتی در این مرحله نیز می توان تغییراتی را تشخیص داد و برخی از سوالات مطرح شده را بررسی کرد.  

تحول دیجیتال:

ما درک عمیق خود از نیازهای خدمات مالی، ریسک و چالش‌های نظارتی را با فناوری‌های متحول‌کننده، از جمله تحلیل‌های پیشرفته/AI، داده‌های نسل بعدی، روباتیک، ابر، بلاک چین، امنیت سایبری و شتاب‌دهنده‌های نوآوری ترکیب می‌کنیم تا به سرعت و ایمن به نتایج تجاری دست یابیم.  

انقلاب دیجیتال برای همیشه ادامه خواهد داشت؟  

واضح‌ترین تغییر، چرخش به مدل‌های فقط آنلاین بوده است. این یک تحول باورنکردنی بوده است زیرا بانک ها تقریباً تمام تعاملات خود با مشتریان را به سمت دیجیتال منتقل کرده اند.  

نکته کلیدی این است که تنها 16 درصد از مصرف کنندگان در سراسر اروپا انتظار دارند روش بانکداری آنها در طولانی مدت به دلیل COVID-19 تغییر کند. یک شکاف نسلی نیز وجود دارد. افراد بالای 55 سال کمترین احتمال را دارند که روش بانکداری خود را تغییر داده اند، تنها 17 درصد انتظار دارند در 1 تا 2 سال آینده بیشتر به صورت آنلاین بانک کنند، در حالی که 28 درصد افراد زیر 35 سال این کار را انجام می دهند.  

اگر قرنطینه ادامه پیدا کند، ممکن است شاهد تعدیل رفتارها باشیم، اما در این مرحله بانک‌ها با یک دوراهی مواجه هستند. آنها به سمت آینده دیجیتالی کار می کنند و همه گیر شدن محیطی را برای نشان دادن آنچه ممکن است ایجاد کرده است. با این حال، مشتریان برای انتقال دائمی‌تر به سفر نیامده‌اند و برای تبدیل شدن به پذیرش دیجیتال به متقاعد کردن بیشتری نیاز دارند.  

بانک ها چقدر سریع می توانند سازگار شوند؟

سرعت تغییر کلید است. اگر نمی توانید سریعاً آن را تغییر دهید، نظارت بر آنچه مشتریان شما می گویند یا مشاهده ناامید شدن آنها از یک فرآیند خاص، فایده ای ندارد. تیم‌های بانکی باید از تعامل بی‌درنگ با تیم‌های ریسک و انطباق خود و همچنین کنترل‌هایی برای به حداقل رساندن ریسک رفتار و انطباق اطمینان حاصل کنند.  

توانایی تشخیص و صاف کردن سریع هر گونه برآمدگی کلیدی برای بهتر کردن تجربه برای مشتریان و جلوگیری از آسیب دیدن شهرت خواهد بود. بانک‌ها همچنین می‌توانند کانال‌های وب خود را با شخصی‌سازی تجربیات از طریق پیمایش خود انتخابی، ارتباطات بانکی آنلاین هدفمند و محتوا و ویژگی‌های پرسش‌های متداول قوی بهبود بخشند. همه اینها به مشتریان کمک می کند و همچنین باید از نیاز کمتر به کارکنان تماس بیشتری اطمینان حاصل کند.  

APIهای بانکداری باز (رابط برنامه نویسی کاربردی) که توسط تجزیه و تحلیل های پیشرفته و هوش مصنوعی پیشرفته پشتیبانی می شوند، می توانند شخصی سازی زمان واقعی غنی تری نسبت به مشتریان امروزی ارائه دهند و بسیاری از فین تک ها می توانند شتاب دهنده های قدرتمندی را ارائه دهند.  

ما همچنین ممکن است شاهد باشیم که مدیران بانک ها به دنبال سرمایه گذاری های بسیار مورد نیاز در دیجیتالی شدن هستند. مطالعه 2020 جهانی واگذاری شرکت‌های EY نشان می‌دهد که فعالیت‌های واگذاری برای بازدهی قوی آماده است و 60 درصد از بانک‌ها قصد دارند ظرف 12 ماه آینده سرمایه‌گذاری کنند. بسیاری از بانک‌ها به دنبال استفاده از سرمایه‌های جمع‌آوری‌شده برای تسریع پذیرش فناوری‌های دیجیتالی مانند تجزیه و تحلیل، هوش مصنوعی، مشاوران روبو و بلاک چین هستند.  

داده ها باید در قلب دیجیتالی سازی قرار گیرند:

تعجب آور نخواهد بود که بشنویم آن دسته از بانک هایی که قابلیت های دیجیتالی بهتری دارند، نسبت به همتایان خود که ممکن است برای مقابله با بانکداری در قرنطینه مشکل داشته باشند، سود خواهند برد. مشتریان مجبور به استفاده از کانال های دیجیتال هستند و ممکن است به بانک هایی که سیستم آنها کند، دست و پا گیر یا بیش از حد پیچیده است نگاه نامطلوب داشته باشند. بانک‌ها باید اطمینان حاصل کنند که مشتریانی که از کانال‌های راه دور استفاده می‌کنند، تجربه مثبتی هم در طول بحران و هم پس از آن دارند.  

صرف نظر از توانایی دیجیتالی خود، بانک ها باید از چند ماه گذشته برای هضم داده هایی که از کانال های دیجیتال خود می بینند استفاده کنند. ما می دانیم که بسیاری از بانک ها به دلیل افزایش درخواست های مشتریان با چالش مواجه شده اند که منجر به تاخیر در تماس مشتریان با بانک آنها شده است. بینش مشتری، می گویند  

alytics از طریق مرکز تماس تقاضا ، باید به برنامه های بانک ها کمک کند تا زمان پاسخگویی را افزایش دهند و به مشتریان خدمات بهتری ارائه دهند. به عنوان مثال، استفاده از چت بات ها یا استقرار مجدد کارکنان شعبه برای افزایش ظرفیت مرکز تماس. برخی پیش‌بینی کرده‌اند که صرفه‌جویی در هزینه‌های عملیاتی ناشی از استفاده از چت‌بات‌ها در بانکداری به ۷.۳ میلیارد دلار در سطح جهان تا سال ۲۰۲۳ خواهد رسید.  

صرف نظر از افزایش استفاده از فناوری، در حالی که شعب تا حد زیادی در دسترس نیستند، حفظ اتصال برای مشتریان امری کلیدی است و ما شاهدیم که بانک ها این کار را انجام می دهند و از برنامه ها، ایمیل ها و پیام های وب سایت برای صحبت مستقیم با افراد استفاده می کنند.  

حتی برای مشتریان دارای توانایی دیجیتال، بسیاری متوجه می شوند که خدمات دیجیتال قادر به رسیدگی به نیازهای بسیار خاص، پیچیده و فوری آنها نیستند. بانک‌ها باید از بحران برای شناسایی مکان‌هایی که سفر فعلی مشتری می‌تواند بهبود یابد استفاده کنند تا تجربه در طول بحران و پس از آن افزایش یابد.  

چهار زمینه کلیدی برای موفقیت دیجیتال

بسیاری از بانک‌ها قبلاً شامل برخی یا همه موارد زیر را شروع کرده بودند، اما COVID-19 روشن کرده است که این چهار حوزه چقدر برای ایجاد کار دیجیتال برای مشتریان و بانک‌ها کلیدی هستند.  

تعریف مجدد تجربه مشتری:

قرار دادن مشتریان و نیازهای آنها در خط مقدم برای ایجاد راه حل هایی با قدرت ماندگار. بانک ها باید به طور مکرر و اغلب در یک چرخه عمر پیشنهاد به ایجاد مشترک با مشتریان نگاه کنند.  

نگاه اول به تلفن همراه:

از بانکداری بدون تماس گرفته تا دسترسی به حساب، مشتریان انتظار دسترسی به محصول و خدمات را از دستگاه های قابل حمل در لحظه دارند.  

توسعه یک استراتژی داده برای شخصی‌سازی:

ایجاد راه‌حل‌ها به این معنی است که بدانید چه داده‌هایی دارید، به چه داده‌هایی نیاز دارید، چه سؤالاتی باید از آن داده‌ها بپرسید، و چگونه پاسخ‌ها را تفسیر کنید. متمرکز کردن مجموعه داده های موجود کلیدی است.  

انتخاب بسترهای فناوری مناسب:

هنگام ایجاد خدمات جدید در عملیاتی با فرآیندهای قدیمی و دارایی های گسترده، و مشروط به سطوح بالای نظارت نظارتی به عنوان بانک، انتخاب پلتفرم های مورد استفاده و نحوه استفاده از آنها ضروری است.  

امروزه برای یک مدیر بانک، مسائل بی‌شماری وجود دارد که باید به آن رسیدگی شود. فشارهای اقتصادی، عملیاتی و نظارتی برای مقابله در کوتاه مدت وجود دارد. همچنین بحث پیچیده ای در مورد اینکه کدام فناوری بیشتر مخرب یا کلید تغییر خواهد بود وجود دارد. به عنوان مثال، برخی معتقدند ابر بزرگترین فرصت را برای بانک ها فراهم می کند. این سرویس‌های پیچیده و شخصی‌شده و در زمان واقعی را ارائه می‌کند که مشتریان و مشتریان انتظار دارند در جایی که هوش مصنوعی بیشترین بازده را برای دیگران ارائه می‌کند.  

با این حال، بانک‌ها فرصت فوق‌العاده‌ای دارند زیرا اعتماد مشتریان را حفظ کرده‌اند و باید سرمایه لازم برای اجرای استراتژی مناسب را داشته باشند. مرکز موفقیت، فناوری پیشرفته و اکوسیستم دیجیتالی خواهد بود که ضمن ارائه محصولات و تجربیات بهتر به مشتری، هزینه ها را کاهش می دهد.  

نتیجه گیری:  

COVID-19 با تغییر انتظارات مشتریان در طول همه گیری، دیجیتالی شدن بانکداری را تسریع کرده است. این تغییر دیجیتالی بالقوه که توسط COVID-19 به وجود آمده است، همچنین به بانک‌ها کمک می‌کند تا با محیط عملیاتی سخت‌تری که همه‌گیری ایجاد کرده است کنار بیایند. در بلندمدت این یک گام اساسی در افزایش سودآوری و بازده در بخش خواهد بود.